Jak podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování služby a jak ji vyřizujeme.
Uživatelé či zájemci o službu OP Jihlava si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služby. Stížnost lze podat:
- ústně do protokolu,
- písemně dopisem, e-mailem nebo zápisem do knihy „Připomínky a náměty“, která je k dispozici v čekárně poradny,
- vhozením do schránky.
Stěžovatel si může zvolit zástupce pro podání a vyřizování stížnosti, kterého k tomuto úkonu písemně pověří. Stížnost je možné podat také anonymně — v tom případě je odpověď k dispozici u ředitele občanské poradny. Ředitel o stížnosti a výsledku šetření informuje do 30 dnů výbor spolku.
O možnostech podat stížnost jsou zájemci či uživatelé informováni v letáku „Informace pro vás o OP Jihlava“, na webových stránkách a v prostoru čekáren v Jihlavě a Telči.
Vyřízení stížnosti
Stížnosti vyřizujeme vždy písemně, lhůta OP Jihlava na vyřízení je nejvýše 30 pracovních dnů. Průběh všech podaných stížností evidujeme.
Pro celý proces vyřizování stížnosti si uživatel či zájemce může zvolit svého zástupce, kterého k tomu písemně pověří. Může být také zastupován tlumočníkem nebo jeho prostřednictvím stížnost podat — Občanská poradna Jihlava tlumočníka neposkytuje.
a) Stížnost na práci poradce
- Podává se řediteli poradny (Občanská poradna Jihlava, z. s., Palackého 1222/18, 586 01 Jihlava, k rukám ředitele). Ten stížnost posoudí a do 30 dnů poskytne uživateli služby písemné vyjádření.
- Pokud je uživatel s vyjádřením ředitele nespokojen, může se obrátit na výbor spolku (Výbor spolku Občanská poradna Jihlava, z. s., Palackého 1222/18, 586 01 Jihlava), který stížnost posoudí, projedná a uživatele do 14 dnů písemně vyrozumí.
- Pokud je uživatel nespokojen i s rozhodnutím výboru, může se obrátit na Asociaci občanských poraden (AOP, Arbitrážní komise, Sabinova 3, 130 00 Praha 3). Ta stížnost posoudí, projedná a uživatele do 30 dnů písemně vyrozumí.
b) Stížnost na ředitele občanské poradny
Stížnost je možné podat k rukám předsedy spolku (Výbor spolku Občanská poradna Jihlava, z. s., Palackého 1222/18, 586 01 Jihlava), který ji posoudí, projedná a uživatele písemně vyrozumí.
Kam dál v případě nespokojenosti
Pokud stěžovatel není spokojen s vyřízením stížnosti, může se dále obrátit na tyto instituce:
- ohledně registrace sociální služby: Krajský úřad Kraje Vysočina, odbor sociálních věcí, oddělení sociálních služeb,
- Úřad veřejného ochránce práv,
- ohledně kvality služby: Inspekce kvality MPSV,
- ohledně povinností plynoucích z členství v Asociaci občanských poraden: Výbor Asociace občanských poraden.
Veřejný ochránce práv — Údolní 39, 602 00 Brno, tel. 542 542 888
Krajský úřad Kraje Vysočina — Žižkova 57, Jihlava, odbor sociálních věcí, oddělení sociálních služeb, tel. 564 602 818
Magistrát města Jihlavy — Masarykovo nám. 1, Jihlava, odbor sociálních služeb, tel. 567 167 630
Oblastní inspektorát práce v Jihlavě — třída Legionářů 4181/17, 586 01 Jihlava, tel. 567 302 107
Výbor Asociace občanských poraden — Sabinova 3, Praha 3, tel. 222 780 599
